今年，車(chē)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境比較嚴(yán)峻，在“車(chē)險(xiǎn)增量有限、車(chē)險(xiǎn)改革將迎變數(shù)、電銷(xiāo)模式遭遇瓶頸”三重壓力之下，續(xù)保收入對(duì)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入的穩(wěn)定及支撐作用逐步顯現(xiàn)。盡管險(xiǎn)企為化解“理賠難”、提高客戶(hù)續(xù)保率，在服務(wù)方面進(jìn)行了廣泛且具有深度的改進(jìn)，但車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的一次次升級(jí)是否能夠解決上述問(wèn)題、又是否迎合客戶(hù)的心思，從目前來(lái)看仍需深耕細(xì)作。

　　“如果連現(xiàn)有的客戶(hù)都經(jīng)營(yíng)不好，即便爭(zhēng)奪更多的新客戶(hù)，也難以為繼。”在2012年中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)媒體見(jiàn)面會(huì)后，人保財(cái)險(xiǎn)總裁王銀成對(duì)本報(bào)記者表示，目前人保財(cái)險(xiǎn)對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)和現(xiàn)有客戶(hù)十分重視。

　　以“保費(fèi)論英雄”的時(shí)代沒(méi)有過(guò)去。車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的一場(chǎng)亂戰(zhàn)，已經(jīng)在二三線(xiàn)城市上演。部分財(cái)險(xiǎn)巨頭無(wú)視監(jiān)管法規(guī)、帶頭違規(guī)搶占規(guī)模的亂象，引起市場(chǎng)的廣泛關(guān)注，更引起監(jiān)管層亮黃牌以示警告。在“車(chē)險(xiǎn)增量有限、車(chē)險(xiǎn)改革將迎變數(shù)、電銷(xiāo)模式遭遇瓶頸”三重壓力下，2012年車(chē)險(xiǎn)承保盈利前景堪憂(yōu)。在辛苦互搶客戶(hù)的爭(zhēng)斗中，續(xù)期業(yè)務(wù)對(duì)保費(fèi)的重要性逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。

　　轉(zhuǎn)戰(zhàn)續(xù)保市場(chǎng)

　　減緩業(yè)務(wù)壓力

　　一直以來(lái)，續(xù)保率都是各家保險(xiǎn)公司的關(guān)鍵指標(biāo)。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，開(kāi)發(fā)一個(gè)老客戶(hù)所需的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于新客戶(hù)，老客戶(hù)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)率也遠(yuǎn)在新客戶(hù)之上，維護(hù)老客戶(hù)所花費(fèi)的成本大約是拓展新客戶(hù)成本的五分之一。

　　在人保財(cái)險(xiǎn)對(duì)續(xù)期業(yè)務(wù)重視的背后，是一季度車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)明顯放緩的背景下，續(xù)期業(yè)務(wù)對(duì)保費(fèi)增長(zhǎng)的巨大貢獻(xiàn)。據(jù)人保財(cái)險(xiǎn)車(chē)輛部總經(jīng)理方仲友介紹，目前人保財(cái)險(xiǎn)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入中，約56%來(lái)自于續(xù)保市場(chǎng)，44%來(lái)自于新車(chē)市場(chǎng)�？傮w而言，今年一季度汽車(chē)承保量增長(zhǎng)約一成，由于車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入基數(shù)較大，難以如往常大幅增長(zhǎng)，未來(lái)會(huì)把車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)點(diǎn)放在續(xù)保率上。

　　太平洋產(chǎn)險(xiǎn)2011年年報(bào)顯示，在去年強(qiáng)化續(xù)保管理后，商業(yè)車(chē)險(xiǎn)續(xù)保率同比提升5.5個(gè)百分點(diǎn)�；蛟S，5.5%并不足以引起外界的關(guān)注，但對(duì)于市場(chǎng)份額較大的財(cái)險(xiǎn)公司而言，由于自身基數(shù)較大，3～5個(gè)百分點(diǎn)的續(xù)保業(yè)務(wù)增長(zhǎng)甚至相當(dāng)于一些中小財(cái)險(xiǎn)公司全年度的車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)收入。因此，有了續(xù)保作為穩(wěn)定的保費(fèi)收入，保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)拓展壓力將大大減輕。

　　挖掘內(nèi)生力量

　　規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

　　加強(qiáng)續(xù)保業(yè)務(wù)對(duì)于整個(gè)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)也起到一定的積極作用。4月份，保監(jiān)會(huì)就曾召集部分市場(chǎng)份額較大的財(cái)險(xiǎn)公司，就規(guī)范市場(chǎng)秩序、保持行業(yè)平穩(wěn)健康發(fā)展等相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行了座談。

　　保監(jiān)會(huì)經(jīng)過(guò)調(diào)研及監(jiān)測(cè)分析發(fā)現(xiàn)，自去年下半年尤其是今年以來(lái)，部分市場(chǎng)份額居前位的大公司無(wú)視監(jiān)管法規(guī)，帶頭采取違法違規(guī)手段沖規(guī)模、搶業(yè)務(wù)，默許、縱容甚至鼓勵(lì)支持分支機(jī)構(gòu)違法違規(guī)經(jīng)營(yíng)，加劇了財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)違法違規(guī)、非理性競(jìng)爭(zhēng)等問(wèn)題。保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人指出，這些問(wèn)題的產(chǎn)生，主要源自公司特別是公司決策層和管理層對(duì)形勢(shì)判斷不準(zhǔn)確、經(jīng)營(yíng)理念不科學(xué)、業(yè)績(jī)觀不正確、以犧牲公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展為代價(jià)追求眼前利益、業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃嚴(yán)重脫離市場(chǎng)實(shí)際等一系列原因。

　　事實(shí)上，今年財(cái)險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展面臨的外部環(huán)境比較嚴(yán)峻。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，我國(guó)2011年銷(xiāo)售汽車(chē)1850.51萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)2.5%，但2009年和2010年我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售量的同比增幅分別高達(dá)46.1%和32.4%，2011年汽車(chē)銷(xiāo)量增速比上年大幅回落了29.92個(gè)百分點(diǎn)，創(chuàng)13年來(lái)新低。

　　2008年，受益于金融危機(jī)后政府實(shí)施的經(jīng)濟(jì)刺激計(jì)劃，我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量激增。2009年，我國(guó)財(cái)險(xiǎn)業(yè)歷史性地實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入比較良性的發(fā)展軌道。但是，“部分保險(xiǎn)公司的快速發(fā)展掩蓋了續(xù)保率低下的問(wèn)題，市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪成本急劇攀升、續(xù)保管理水平滯后、續(xù)保率低等問(wèn)題將越來(lái)越制約這些公司的發(fā)展�！毕嚓P(guān)專(zhuān)家表示。

　　中汽協(xié)預(yù)計(jì)，2012年汽車(chē)銷(xiāo)售量大約在2000萬(wàn)輛，增長(zhǎng)率在8%左右。顯然，依靠新車(chē)?yán)瓌?dòng)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)增長(zhǎng)并不能為今年財(cái)險(xiǎn)公司業(yè)績(jī)帶來(lái)更多亮點(diǎn)；依靠違規(guī)手段搶奪客戶(hù)來(lái)拉動(dòng)保費(fèi)增長(zhǎng)，不僅有擾亂市場(chǎng)秩序之嫌，由此產(chǎn)生的成本也未必會(huì)帶來(lái)持久的利潤(rùn)。

　　發(fā)力新興渠道

　　升級(jí)理賠承諾

　　“續(xù)保能力的高低，反映了一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)能否不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模、能否有持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)利潤(rùn)來(lái)源、能否不斷改善客戶(hù)服務(wù)水平能力，這是業(yè)內(nèi)不爭(zhēng)的事實(shí)�！睂�(zhuān)業(yè)人士向記者介紹，真正能夠做到高續(xù)保率的保險(xiǎn)公司并不占多數(shù)，客戶(hù)留存率低、無(wú)法積累長(zhǎng)期客戶(hù)、銷(xiāo)售成本和費(fèi)用居高不下等現(xiàn)象，成為多數(shù)以車(chē)險(xiǎn)為主要業(yè)務(wù)收入的財(cái)險(xiǎn)公司相當(dāng)頭疼的事情。

　　與財(cái)險(xiǎn)公司頭疼相反的是，記者隨機(jī)采訪的多位車(chē)主均表示，如果沒(méi)有發(fā)生不愉快的理賠經(jīng)歷，或者出現(xiàn)報(bào)價(jià)特別優(yōu)惠的其他公司，一般情況下次年都不會(huì)更換車(chē)險(xiǎn)公司；一旦在理賠時(shí)不能獲得足額賠償，甚至拒絕賠償，次年一定會(huì)更換車(chē)險(xiǎn)公司�？梢�(jiàn)，大多數(shù)車(chē)主對(duì)于保險(xiǎn)公司服務(wù)方面的要求極為簡(jiǎn)單。

　　記者在采訪中也發(fā)現(xiàn)，車(chē)主對(duì)車(chē)險(xiǎn)的更換相當(dāng)情緒化。從事金融工作的劉女士直言，保險(xiǎn)公司平時(shí)“不聞不問(wèn)”，到年底自己最忙的時(shí)候，卻一遍遍打電話(huà)詢(xún)問(wèn)是否要續(xù)保，反復(fù)報(bào)價(jià)，引起她的反感，索性直接換了家保險(xiǎn)公司。平日里微不足道的“人情關(guān)懷”，卻對(duì)續(xù)保工作產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。

　　今年以來(lái)，保監(jiān)會(huì)狠抓車(chē)險(xiǎn)“理賠難”，促使各家產(chǎn)險(xiǎn)公司不敢怠慢，紛紛升級(jí)其服務(wù)承諾：快速理賠、免單證、快遞送單等，一夜之間成為車(chē)險(xiǎn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)配置，而“互不見(jiàn)面”、“少見(jiàn)面”似乎成為了實(shí)現(xiàn)快速、便捷理賠的重要條件。

　　隨著近兩年網(wǎng)銷(xiāo)、電銷(xiāo)渠道的快速發(fā)展，續(xù)�？梢运查g實(shí)現(xiàn)，一向以網(wǎng)銷(xiāo)渠道見(jiàn)長(zhǎng)的平安車(chē)險(xiǎn)，僅需兩步即可在網(wǎng)上完成續(xù)保。“目前來(lái)說(shuō)，價(jià)格相對(duì)低廉是新興渠道較其他傳統(tǒng)渠道的一大優(yōu)勢(shì)，單純的‘價(jià)格戰(zhàn)’也許能逞一時(shí)之快，但隨著新興渠道的日益規(guī)范，價(jià)格勢(shì)必不會(huì)成為企業(yè)獲取市場(chǎng)份額以及可持續(xù)盈利的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而服務(wù)則會(huì)成為關(guān)鍵點(diǎn)�！币患邑�(cái)險(xiǎn)公司電話(huà)車(chē)險(xiǎn)負(fù)責(zé)人表示，目前新興渠道銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程中，銷(xiāo)售方和投保人根本無(wú)需見(jiàn)面，保單簽收、保全等都是由快遞公司完成，這種方式雖然節(jié)約了銷(xiāo)售成本，但也有弊端，即疏遠(yuǎn)了投保人和保險(xiǎn)公司之間的聯(lián)系，導(dǎo)致保戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)公司沒(méi)有歸屬感和認(rèn)同感。

　　由此可見(jiàn)，新興渠道對(duì)保費(fèi)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)力越來(lái)越大，隨著續(xù)期保費(fèi)對(duì)整個(gè)車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)影響的增加，新興渠道如何在續(xù)期業(yè)務(wù)上出彩仍需下一番工夫。