保監(jiān)會昨日公布2013年上半年消費者投訴情況。今年上半年，保監(jiān)會及各地保監(jiān)局共收到投訴9710件，同比增長54.35%。保監(jiān)會表示，投訴量激增與維權(quán)熱線的開通有關(guān)，電話投訴數(shù)量在上半年投訴總量中的占比超過了80%。

　　從公司來看，中國人壽和人保財險位居人身險和財產(chǎn)險投訴數(shù)量的首位。

　　退保承保投訴激增

　　在財產(chǎn)險投訴中，承保糾紛和電銷擾民投訴增長較多，分別同比增長70.23%和95.41%。人身險方面，退保和承保糾紛投訴量也激增，分別同比增長93.15%和98.88%。此外，人身險銷售誤導(dǎo)投訴量亦居高不下。全國各地共接到銷售誤導(dǎo)投訴2067個，同比增長46.4%，占人身險投訴總量的32.5%。

　　壽險業(yè)內(nèi)人士告訴記者，承保、退保、銷售誤導(dǎo)三類投訴往往具有較強的關(guān)聯(lián)性，營銷員以夸大保單收益、混淆保險條款等手段誤導(dǎo)投保人購買保險后，也就為承保糾紛和退保糾紛埋下了伏筆。加之2013年人身險面臨滿期給付高峰的壓力，一些數(shù)年前遺留的銷售誤導(dǎo)、承保糾紛也在今年上半年集中爆發(fā)。

　　近千個投訴“無法查實”

　　通報顯示，上半年，保監(jiān)會及各地保監(jiān)局查實存在損害消費者權(quán)益的違法違規(guī)問題占投訴總量的12.1%，仍有986件投訴狀態(tài)為“無法查實”。

　　前述業(yè)內(nèi)人士表示，“無法查實”反映出當(dāng)前保險消費者維權(quán)“取證難”的問題。保險銷售往往是營銷員和消費者一對一進(jìn)行，加之保單有效期通常達(dá)到數(shù)年甚至數(shù)十年，發(fā)生維權(quán)糾紛，僅憑消費者單方面指控，確實難以證實營銷員違法違規(guī)。

　　他建議，監(jiān)管部門可采取“背靠背”集中抽檢的方式，即針對同一時期、同一產(chǎn)品的銷售情況，由監(jiān)管部門選擇一定數(shù)量的投保人進(jìn)行調(diào)查，以此取得多份指向相同的證人證言，認(rèn)定誤導(dǎo)行為的發(fā)生。 (記者 張軼驍)