記者今天（15日）從市場監(jiān)管總局了解到，2025年，全國市場監(jiān)管部門通過全國12315平臺、電話等渠道共受理消費者投訴、舉報和咨詢4386.6萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失43.5億元，有力保護(hù)了消費者合法權(quán)益。

　　市場監(jiān)管總局介紹，2025年消費者投訴舉報呈現(xiàn)以下特點：

　　消費投訴首次超2000萬件，售后服務(wù)、合同問題較為突出

　　2025年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴2036.6萬件，同比增長9.3%，投訴總量首次突破2000萬件，消費者維權(quán)意識持續(xù)增強(qiáng)。售后服務(wù)投訴量已連續(xù)三年排在問題首位，凸顯出部分商家對售后保障的重視程度不足，未能滿足消費者的基礎(chǔ)服務(wù)訴求。從增速看，合同問題同比增長40.3%，是投訴量增長最快的核心問題，消費者反映的問題主要集中在退款難、合同條款不透明、格式合同暗藏“霸王條款”、商家未按約定履約、宣傳承諾與合同內(nèi)容不一致等。

　　網(wǎng)購訴求呈現(xiàn)新特點，挽回經(jīng)濟(jì)損失超10億元

　　2025年，全國12315平臺共接收網(wǎng)購?fù)对V舉報1506.7萬件，同比增長14.3%，占投訴舉報總量的56.9%。其中投訴1144.7萬件，舉報362萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失10.7億元，占總挽回經(jīng)濟(jì)損失的24.6%。

　　從問題看，網(wǎng)購售后服務(wù)與質(zhì)量問題是消費者反映最集中的兩大領(lǐng)域，投訴舉報量分別為348.6萬件、288.6萬件，合計占比為42.3%。

　　另外，電商購物節(jié)價格糾紛突出，核心矛盾集中在：消費者在預(yù)售期支付定金后，發(fā)現(xiàn)尾款階段或活動高潮期商品價格反而更低。盡管平臺提供價保服務(wù)，但消費者申請價保時，常因商品鏈接變更、優(yōu)惠券類型不同等理由被拒絕。

　　外賣訴求量波動明顯，行業(yè)競爭需回歸理性

　　2025年，平臺接收外賣投訴舉報50.5萬件，同比增長14.1%。從主要問題來看，食品安全問題（26.2萬件）、售后服務(wù)問題（6.3萬件）、合同問題（2.4萬件）、不正當(dāng)競爭問題（2.3萬件）、質(zhì)量問題（1.9萬件）排名靠前，合計占比近八成。

　　第三季度，各大平臺“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”持續(xù)引流，訂單量激增的同時，服務(wù)保障能力未能同步跟上，導(dǎo)致訴求水漲船高，平臺接收投訴舉報量同比增長23.8%、環(huán)比增長19.2%，成為全年訴求增幅最大的時期。

　　而進(jìn)入第四季度，隨著補(bǔ)貼政策退潮、市場逐步“降溫”，訴求量也同步回落，環(huán)比三季度下降22.8%。市場監(jiān)管總局表示，整體來看，外賣行業(yè)消費訴求量隨市場波動呈現(xiàn)階段性變化，行業(yè)競爭需向更加理性與可持續(xù)的方向轉(zhuǎn)變。

　　“充電焦慮”訴求攀升，服務(wù)體驗亟待升級

　　2025年，平臺接收充電寶相關(guān)投訴舉報15.6萬件，同比增長62.5%，具體問題集中在產(chǎn)品質(zhì)量問題、退貨糾紛、共享充電寶好借難還、異常計費等方面。與此同時，在新能源汽車保有量快速提升、充電基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大的背景下，充電設(shè)施服務(wù)質(zhì)量短板日益凸顯。

　　2025年，平臺接收涉及新能源汽車充電設(shè)施的投訴舉報為6.1萬件，同比增長47.8%。具體問題集中在充值余額退費困難、部分充電樁運營公司“跑路”失聯(lián)、收費標(biāo)準(zhǔn)不透明、人工客服形同虛設(shè)等方面。

　　首飾消費升級，黃金玉石成訴求核心領(lǐng)域

　　2025年，平臺接收首飾投訴舉報38萬件，同比增長16.4%。其中，黃金首飾（14.2萬件）與天然玉石（10.2萬件）成為核心訴求領(lǐng)域，與白銀首飾（4.5萬件）、合金首飾（2.8萬件）、天然寶石（1.7萬件）合計占首飾總投訴舉報量的87.9%。

　　從消費者反映的問題看，主要集中在三方面：

　　一是部分產(chǎn)品存在貴金屬純度不足，玉石以次充好，飾品有害物質(zhì)超標(biāo)等；

　　二是“一口價”黃金飾品未明確標(biāo)示克重，實際單價遠(yuǎn)超市場金價，隱瞞置換限制條件等；

　　三是電商渠道銷售問題突出，相關(guān)訴求占首飾投訴舉報總量的六成，涉及虛假宣傳、貨不對板及“定制不退”等問題。

　　智能消費快速興起，功能宣傳與用戶感知脫節(jié)

　　2025年，全國12315平臺接收智能設(shè)備投訴舉報15.2萬件，同比增長26.6%。其中，智能手表（5萬件）、智能家居（2.9萬件）、無人機(jī)（1.9萬件）、智能配飾（1.8萬件）、智能機(jī)器人（1.7萬件）投訴舉報量排名靠前，合計占總量的87.5%；從增速看，無人機(jī)、智能手環(huán)（1萬件）、智能眼鏡（3235件）增幅較大，分別同比增長45.5%、39.4%、37.7%。

　　消費者反映的問題主要聚焦在：

　　一是部分產(chǎn)品過度宣傳“智能”標(biāo)簽，實際功能卻局限于基礎(chǔ)聯(lián)網(wǎng)或簡單遙控，未能解決真實痛點，導(dǎo)致消費者預(yù)期落差大；

　　二是系統(tǒng)升級失敗、APP閃退、兼容性差、數(shù)據(jù)同步故障等軟件問題與硬件故障交織出現(xiàn)；

　　三是新興智能設(shè)備領(lǐng)域缺乏統(tǒng)一的技術(shù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，售后體系不健全，退換貨門檻高等問題凸顯。

　　（總臺央視記者 王婧）